Lisää liidejä? Konversioprosentti kasvuun? Kokeile chatia!

Asiakaspalvelun muuttunut kenttä

Nykypäivän ihmiset ovat tottuneet hoitamaan useimpia päivittäisiä asioita ajasta ja paikasta riippumatta. Hektisen arjen keskellä moni asia on mukautunut palvelemaan 2020-luvun kuluttajaa parhaalla mahdollisella tavalla. Useat ruokakaupat palvelevat asiakkaitaan 24/7, pankit järjestävät lainaneuvotteluita etänä joustavin aikatauluin ja auton voi ostaa verkosta kotiintoimituksella mihin vuorokaudenaikaan tahansa.

Viimeistään nyt suuren yleisön silmät ovat varmasti avautuneet verkkokaupan valtavalle potentiaalille alalla kuin alalla. Miksi siis verkkokaupan asiakaspalvelu on valitettavan usein jämähtänyt toimistoaukioloihin? Useissa kuluttajaverkkokaupoissa kävijä- ja konversiopiikki ajoittuu ilta-aikaan. Jos et ole ratkaisemassa potentiaalisen asiakkaan ongelmia iltaisin tai viikonloppuisin, joku kilpailijasi kyllä on. Sivuston analytiikkaa tutkimalla on todella helppo selvittää mihin vuorokaudenaikaan konversiopiikki ajoittuu ja jääkö potentiaalia asiakaspalvelun puutteen vuoksi hyödyntämättä.

Verkkokauppojen liikenne on ottanut kevään 2020 jäljiltä valtavan buustin ja myös täysin uudet asiakasryhmät ovat löytäneet tiensä verkko-ostamisen äärelle. Molemmat asiat ovat näkyneet suoraan Digizerinkin asiakaspalvelukentässä. Kontaktimäärien huimaa kasvua selittää liikennemäärän kasvun ohella se, että verkkokaupan käyttäminen on monille uusille asiakkaille itsessään vierasta.

Miksi juuri chat?

Miksi suuret yhtiöt, kuten pankit ja lentoyhtiöt ovat ottaneet chat-asiakaspalvelun vahvasti osaksi viestintätyökalujaan? Koska heidän asiakkaansa haluavat viestiä sitä kautta! Nuoremmat kuluttajat ovat tottuneet hoitamaan miltei kaiken kommunikoinnin pikaviestimissä ja asiakaspalveluun soittaminen voi tuntua vieraalta ja epämukavalta. Chat-asiakaspalvelun tarjoaminen voi alentaa yhteydenoton kynnystä huomattavasti ja näin helpottaa ostoprosessia. Chat-asiakaspalvelu on myös monessa suhteessa puhelinta tai sähköpostia tehokkaampaa. Yksi asiakaspalvelija voi hoitaa useita chatteja yhtä aikaa, chatin kautta voi linkata tuotteita ja seurata, mitä sivua asiakas selaa.

Chat-botti vai ihmisen hoitama ulkoistettu chat-asiakaspalvelu?

Chat-botit ovat olleet kovassa nosteessa. Ideana on automatisoida asiakaspalvelun prosessi botin avulla niin hyvin, että asiakaspalvelijan tarvetta ei käytännössä ole. Botti voi olla oikein rakennettuna varsin tehokas ratkaisu, mutta siihen liittyy myös haasteita. Asiakkaan kysymys tai ongelma voi olla käytännössä mitä tahansa ja kaikkiin asioihin on hankala varautua bottia rakentaessa, ainakaan ilman rajatonta budjettia. Suomenkielisessä botissa ei myöskään pääse hyödyntämään tekoälyn täyttä potentiaalia, sillä sen kehityspanostukset suuntautuvat puhutumpiin kieliin.

Oikean ihmisen hoitama chat-asiakaspalvelu taklaa hankalatkin kysymykset paljon sulavammin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata heti, jatkotoimenpiteistä ja yhteydenpidosta on helppo sopia. Ulkoistetun asiakaspalvelun tapauksessa törmätään usein asiakkaan epäilykseen siitä, osaako ulkopuolinen henkilö hoitaa asiakaspalvelua riittävällä ammattitaidolla. Kattavien materiaalipankkien ja asiakasyritysten liiketoimintaan tutustumalla olemme ulkoistettuna asiakaspalvelun kumppanina pystyneet hoitamaan n. 80% asiakaspalvelukontakteista suoraan. Hankalimmissa tapauksissakin asiakkaan ongelmaan päästään kiinni ja saadaan yhteystiedot talteen jatkokontaktointia varten.

Mitä ulkoistettu chat-asiakaspalvelu tarjoaa B2C ja B2B -yritykselle?

Kuluttajakaupassa ja varsinkin verkkokaupassa chat-asiakaspalveluun tulevat kysymykset koskevat usein tuotevalikoimaa tai tilauksen statusta. Kysymykset ovat usein helppoja ja ne nopeasti ratkaisemalla on helppo voittaa asiakkaan luottamus. Käydyillä chat-keskusteluilla on todistetusti suora yhteys verkkokaupan konversioon.

Yrityskaupassa kysymykset vaativat usein hiukan enemmän tietämystä. Yrityskaupassa tai tarjouspyyntöön perustuvilla sivustoilla ulkoistettu chat toimiikin parhaimmillaan aktiivisena matalan kynnyksen liidinhankintakanavana. Chatin tehtävä on olla mahdollisimman helposti lähestyttävä kanava kysyä lisätietoa mihin tahansa liittyen. Asiakaspalvelijan vastuulle jää yhteystietojen kerääminen ja syöttäminen yrityksen omalle myyntiorganisaatiolle, joka saa viimeistellä prosessin.

Jos haluat kuulla ulkoistetun chatin mahdollisuuksista juuri sinun organisaatiollesi, ota meihin yhteyttä!

P.S. Meillä on syyskuussa kova kampanja uusille asiakaspalveluasiakkaillemme. Kun otat Digizerin ulkoistetun asiakaspalvelun käyttöösi, et maksa ensimmäisestä kuukaudesta euroakaan! Kun solmit puolen vuoden määräaikaisen sopimuksen, saat myös chat-työkalun asennuksen ja käyttöönoton veloituksetta.

Kirjoittanut:
Hermanni