Ulkoistettu Asiakaspalvelu – ASPA Pro

Laadukas asiakaspalvelu parantaa verkkokaupan konversiota. Käsittelemme ja ratkaisemme jopa 95% kontakteista puolestasi. Ei väliä, onko joulu tai juhannus – asiakaspalvelusi on auki!

Miksi ja mihin asiakaspalvelua tarvitaan? 

Asiakaspalvelun ydintehtävä on auttaa asiakasta

Asiakaspalvelija on varmistamassa, että asiakas pääsee ostoprosessissa eteenpäin ja tekee verkkosivulla halutut konversiot. Asiakaspalvelija vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja ratkaisee heidän ongelmiaan.

Asiakaspalvelu on yksi myynnin kanavista

Asiakaspalvelija toimii myös verkkokaupan myyjänä: hän voi suositella samankaltaisia tuotteita tai tehdä lisämyyntiä. Hän voi myös auttaa asiakasta konvertoitumisessa auttamalla asiakasta eteenpäin. Olemme todistetusti saaneet 3-10 kertaistettua verkkosivun konversioasteen, kun verrataan kävijöitä, jotka eivät ole olleet asiakaspalvelun kanssa tekemisissä kävijöihin, jotka ovat olleet asiakaspalvelun kanssa tekemisissä. Asiakaspalvelu toimii loistavasti myös liidien keräämiseen. 

Asiakkaan luottamus vahvistuu

Verkkokaupan asiakaspalvelussa korostuu myös yksi asiakkaan kaipaama piirre: luottamus. 

Verkkokaupassa asiakassuhde alkaa usein jo siinä vaiheessa, kun asiakas vasta harkitsee tuotteen ostamista. Ennen tuotteen ostamista hän saattaa olla yhteydessä digimyyjään asiakaspalvelun kautta. Hän saattaa varmistaa, että tuote varmasti sopii juuri hänen käyttöönsä kysymällä neuvoa ja varmistusta asiaan. 

Asiakas haluaa kuulla verkkokaupan ”äänen” voidakseen luottaa siihen, että verkkosivuston takana todella on aitoja, rehellisiä ihmisiä. Asiakas saattaa soittaa kysyäkseen asioita, jotka hän on jo lukenut verkkosivustolta. Tällöin digimyyjän tärkein tehtävä on herättää kuluttajassa luottamus palveluun – että tilaus todella toimitetaan kaupassa luvatulla tavalla.

Asiakas odottaa saavansa apua sitä tarvitessaan

Jo asiakaspalvelun olemassaolo verkkosivulla vaikuttaa positiivisesti ostokokemukseen: asiakas kokee, että apua on saatavilla, jos hän sitä tarvitsee. 

Nykypäivän digitaalisessa maailmassa noin puolet verkkokaupan kävijöistä olettaa, että sivuilta löytyy asiakaspalvelukanava ja nimenomaan chat-asiakaspalvelu. Se on myös asiakkaiden suosima yhteydenottokanava, sillä chat on kaksi kertaa suositumpi väylä olla yhteydessä yrityksen asiakaspalveluun verrattuna sähköpostiin ja jopa neljä kertaa puhelukontaktia suositumpi.

Chatin merkitystä ei siis kannata väheksyä. Moni yritys pitää sitä edelleen mukavana lisäkanavana, mutta yhä useampi asiakas haluaa käyttää sitä ensisijaisena ja jopa ainoana kommunikointikanavana. Chatissa kysymyksiin saa vastauksen nopeasti ja usein mahdolliset pulmat tilauksen tekemisen kanssa saadaan ratkaistua saman tien.

Kokemuksemme mukaan noin 2 % sivuston kävijöistä käyttää chat-asiakaspalvelua. Kaikista näistä chateista me saamme ratkaisua noin 80 %, eli nämä kontaktit saadaan ratkaistua verkkokauppiaan puolesta niin, etteivät ne aiheuta mitään toimenpiteitä. Loput 20 % ovat usein tarjouspyyntöjä tai liidejä, eli chatilla on myös merkittävä kaupallinen potentiaali. Ulkoistamalla chat-asiakaspalvelun meille verkkokauppias saa kasvatettua verkkokauppansa konversiota, parannettua asiakaskokemusta ja vapautettua omaa aikaansa muuhun, kun jokaiseen asiakaskontaktiin ei tarvitse itse vastata. Asiakaspalvelun ulkoistus on myös riskitöntä, sillä meillä on kuukauden irtisanomisaika ja sopimuksen saa irtisanoa mistä tahansa syystä.

Lue lisää verkkomyynnin asiakaspalvelusta kattavasta oppaastamme.

Miksi kannattaa ulkoistaa verkkokaupan asiakaspalvelu?

Alhaisemmat kustannukset 

Asiakaspalvelun ulkoistamisen kustannukset voivat vaihdella käyttämästäsi yrityksestä ja sen tarjoamista palveluista riippuen. Yleensä asiakaspalvelun ulkoistamisen kustannukset ovat alhaisemmat kuin sisäisen asiakaspalvelutiimin ylläpitokustannukset. Tämä johtuu siitä, että asiakaspalvelua ulkoistavat yritykset voivat hyödyntää mittakaavaetuja. 

Asiakaspalvelua hoitavien yritysten ei myöskään tarvitse huolehtia sisäisen asiakaspalvelutiimin ylläpitoon liittyvistä yleiskustannuksista, kuten toimistotiloista ja laitteista. 

Laatu 

Asiakaspalvelun laatu on toinen tärkeä tekijä, joka on otettava huomioon, kun päätetään ulkoistamisesta. Kun ulkoistat asiakaspalvelun, käytössäsi on joukko ammattilaisia, jotka on koulutettu tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaasi ovat tyytyväisempiä kokemukseensa ja että heidän vaihtuvuutensa on epätodennäköisempää. 

Kun ulkoistat asiakaspalvelun, voit lisäksi valita yrityksen, joka on erikoistunut tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua toimialasi yrityksille. Näin varmistat, että asiakkaasi saavat parasta mahdollista palvelua. 

Ulkoistamisen mukavuus 

Asiakaspalvelun ulkoistamisen mukavuus on yksi eduista, jota ei pidä unohtaa. Kun ulkoistat asiakaspalvelun, vapautat aikaasi, jotta voit keskittyä muihin yritystoiminnan osa-alueisiin. Tämä on erityisen hyödyllistä pienille yrityksille, joilla ei välttämättä ole resursseja ylläpitää omaa asiakaspalvelutiimiä. 

Kun ulkoistat asiakaspalvelun, voit lisäksi valita yrityksen, joka tarjoaa laajennettuja aukioloaikoja, jotta asiakkaasi voivat aina tavoittaa jonkun tarvitessaan apua. 

Skaalattavuus 

Yksi asiakaspalvelun ulkoistamisen suurimmista eduista on mahdollisuus skaalata sitä yrityksesi kasvaessa. Kun sinulla on sisäinen asiakastuki, voi olla vaikeaa lisätä henkilökuntaa yrityksesi laajentuessa. Kun ulkoistat asiakastuen, on helppo lisätä työntekijöitä tarpeen mukaan, jotta asiakkaasi saavat aina myönteisen kokemuksen. 

Palvelumme kautta voit ulkoistaa kaiken yrityksenne asiakaspalvelun hoidettavaksemme. Koemme asiakkaiden palveluodotusten muuttuvan nopeasti, varsinkin digitalisoituvassa maailmassa, joten asiakaspalvelijamme ovat paikalla silloin, kun asiakkaannekin ovat. Asiakaspalvelupakettimme yksi tärkein osa-alue on muovautuminen yritysten muuttuviin tilanteisiin ja tarpeisiin. Me voimme palvella asiakkaidemme tarpeita aina heidän omista lähtökohdistaan.

Olemme avoimia hoitamaan yhtä yrityksenne asiakaspalvelukanavista tai vaikkapa jokaista niistä. Tämän lisäksi useat asiakkaamme hoitavat oman tiimin voimin asiakaspalvelua arkisin esim. kello 6:00-16:00, jolloin Digizerin asiakaspalvelutiimi nousee kuvaan iltaisin kello 16:00-24:00 sekä viikonloppuisin.

Muista: Asiakaspalvelun välitön reagointi asiakkaan tarpeisiin voi olla juuri se asia, jolla erotut kilpailijoista sekä saat lisäarvoa ja lisämyyntiä yrityksellesi.

Lue lisää, miten kasvatat verkkosivustosi konversioprosenttia chatin avulla!

Euronics on luottanut jo vuosia Digizeriin ulkoistetun asiakaspalvelun toteuttajana – lue lisää Euronicsin asiakastarinasta.

Helppo ja nopea aloitus!

Asiakaspalvelun käynnistys tapahtuu 1-2 viikossa. Aloituspalaveri mukaanlaskettuna asiakaspalvelun käynnistys vie ainoastaan n. 1,5 h asiakkaan aikaa. Asiakaspalvelun sydämessä on aloitusvaiheessa perustettu Knowledge base. Digizerin tiimi ylläpitää Knowledge basea itsenäisesti. Asiakkaalla on pääsy ja mahdollisuus päästä päivittämään sisältöä.

“Digizerin tiimi ratkaisee loppuasiakaskontaktit sovitusti ja ohjaa esimerkiksi reklamaatiot tarvittaessa verkkokauppiaalle. Knowledge basea päivitetään jatkuvasti ja tiimin ratkaisuprosentti kasvaa parissa kuukaudessa erinomaiselle tasolle.”