Hot Lips

Suomalaisille tuttu Hot Lips -verkkokauppa on ollut Digizerin asiakkaana vuodesta 2018 lähtien hakukoneoptimoinnin ja sisällöntuotannon tiimoilta. Nykyisin toteutamme seksikaupalle myös chat-asiakaspalvelua.

Hot Lips -verkkokauppias halusi palvella asiakkaitaan paremmin ulkoistamalla chat-asiakaspalvelun Digizerille

– Moni tietää, millainen fiilis tulee, kun elektroniikkaliikkeen myyjä kääntää selkänsä lähestyessäsi häntä ja häipyy takahuoneeseen, sanoo Hot Lips -ketjun omistaja Samuli Katainen.

Eihän se hyvältä tunnu, sillä halusit vain saada apua ongelmaasi tai kysyä tuotteen ominaisuuksista. Oletuksenasi on, että asiakaspalvelijan työ on palvella asiakasta ja tarjota vastauksia, kuten tietoa tuotteista.

Sama pätee verkkokauppaan. Kuinka monta kertaa olet lähettänyt viestin yhteydenottolomakkeen kautta saamatta koskaan vastausta? Tai soittanut asiakaspalveluun, mutta puhelin tuuttaa ikuisuuden? Naputellut chattiin kysymyksen, mutta vastassa on ollut vain syvä hiljaisuus?

Katainen halusi palvella asiakkaitaan entistä paremmin, jotta he varmasti saisivat vastauksia, eivätkä joutuisi kohtaamaan edellä mainitun kaltaisia tilanteita.

Hän törmäsi kuitenkin pian monille yrittäjille tuttuun ongelmaan, resurssipulaan. Kataisen itsensä kontolla oli jo verkkokaupan ylläpito ja kaksi kivijalkamyymälää. Missä ihmeen välissä hän ehtisi palvella asiakkaita vastaamalla heidän lukuisiin kysymyksiinsä?

Digizerillä oli tarjota seksilelukaupalle ratkaisu, ASPA Pro -palvelu, ja vuonna 2019 Hot Lipsin chat-asiakaspalvelu ulkoistettiin Digizerille.

Digizerin asiakaspalvelutiimi ratkaisee joka päivä suuren osan Hot Lipsin asiakkaiden kysymyksistä

Milloin tavarat saapuvat? Saisinko seksiasun tarkan koon? Paljonko tuote painaa?

Muun muassa näihin kysymyksiin Digizerin asiakaspalvelijat vastaavat Hot Lips -verkkokaupan chatissa aamuvarhaisesta aina puoleen yöhön saakka.

Aspa-tiimimme saa ratkaistua noin 80 % asiakkaiden yhteydenotoista, jolloin ne eivät aiheuta mitään toimenpiteitä verkkokauppiaalle. Loput 20 % yhteydenotoista voivat olla vaikkapa tarjouspyyntöjä tai liidejä.

Jos Digizerin asiakaspalvelija ei löydä asiakkaan pyytämää tietoa Hot Lipsin nettisivuilta, hän on yhteydessä Kataiseen sisäisen viestinnän avulla. Pääasia on, että asiakkaat saavat etsimänsä tiedon.

– Palvelu on parhaimmillaan, kun en kuule digizeriläisistä sanaakaan. Siitä tietää, että homma toimii.

Nykypäivänä noin puolet verkkokaupan kävijöistä olettaa, että sivuilta löytyy myös chat-asiakaspalvelu. Chat on kaksi kertaa suositumpi väylä kuin sähköposti ja jopa neljä kertaa suositumpi kuin puhelukontakti. Monelle kuluttajalle se on ainoa tapa viestiä yrityksen kanssa.

– Etenkin seksikaupalle chat-järjestelmä on ollut hyvä ratkaisu, koska kommunikointi asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä on kasvotonta, jolloin asiakas mieluusti kyselee tuotetietoja chatissa, Katainen toteaa.

Asiakkaiden chatissa esittämät kysymykset ovat arvokkaita, koska niiden avulla myös tuotteiden tietoja on helppo täydentää nettisivuille.

Ulkoistetun chat-asiakaspalvelun ansiosta yrittäjän puhelin soi enää harvoin

Kun asiakaspalvelu reagoi välittömästi asiakkaan tarpeisiin, verkkokaupalla on hyvät mahdollisuudet erottautua kilpailijoista ja kasvattaa myyntiä.

Samuli Katainen kertoo, että chat-järjestelmä on vaikuttanut myönteisesti myös Hot Lips -verkkokaupan myyntilukuihin, ja se viestii, että asiakaspalvelu toimii.

Hotlips.fi-sivustolla vierailee päivittäin noin 2 000–5 000 kävijää, ja yhteydenottoja Digizerille ulkoistetun chatin kautta ropisee tasaiseen tahtiin.

Toisena päivänä yhteydenottoja ei juuri ole, kun taas toisena päivänä niitä voi olla jopa 30. Keskimäärin aspa-tiimimme palvelee Hot Lipsin asiakkaita noin 15 kertaa päivän aikana.

Ennen chat-järjestelmää Kataisen puhelin soikin harva se päivä, mutta nykyään puhelin on lähestulkoon hiljaa.

– Minulla on unelma, että puhelin jäisi kokonaan pois käytöstä ja asiakkaat löytäisivät kaiken tarvittavan tiedon nettisivuilta, Katainen tuumaa.

Haluatko sinäkin ulkoistaa yrityksesi asiakaspalvelun? Tutustu ASPA Pro -palveluumme!