Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen – 6 hyötyä

Mikään ei korvaa ihmisen antamaa asiakaspalvelua, sanovat useat kuluttajat.

Tamperelainen startup-yritys No No No teetti kyselyn aiheesta. Kyselyn pohjana toimi kuvitteellinen Kauppalehden uutinen, johon oli haastateltu kahta verkkokaupan toimitusjohtajaa.

Toinen toimitusjohtaja investoi 100 000 euroa chatbottiin, jonka hän tiesi olevan markkinoiden paras. Toinen yritys puolestaan käytti saman summan palkatakseen kaksi asiakaspalvelijaa.

Kyselyyn vastanneet saivat kertoa, kumpaa verkkokauppaa he kuluttaja-asiakkaina suosisivat. Peräti 90 prosenttia vastaajista ostaisi ennemmin yritykseltä, jonka asiakaspalvelua toteuttavat oikeat ihmiset. Loput 10 prosenttia suosivat chatbottia.

Moni verkkokauppias saattaa epäröidä, kun asiakaspalvelun ulkoistaminen nousee tapetille. Huoli on usein kuitenkin turha.

Mitä ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa?

Palveluiden ulkoistaminen on arkipäivää ympärillämme. Monet yritykset ulkoistavat muun muassa siivouspalvelun, palkanlaskennan, vartiointipalvelun ja työterveyshuollon.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen saattaa kuitenkin mietityttää. Kenties epäröit, voiko ulkopuolinen palveluntuottaja hoitaa yrityksesi asiakaspalvelua puolestasi laadukkaasti.

Käytännössä asiakaspalvelu koostuu näistä kanavista:

• Chat-asiakaspalvelu
• Puhelinpalvelu
• Sähköpostiasiakaspalvelu
• Some-asiakaspalvelu

Sinun ei tarvitse ulkoistaa asiakaspalvelua kokonaan. Omasta tilanteestasi riippuen voit ulkoistaa osan asiakaspalvelun kanavista, jos se riittää sinulle.

Myös hybridimalli toimii hyvin: yrityksenne hoitaa asiakaspalvelun virka-aikana ja luovuttaa vastuun ulkoistetuille asiakaspalvelijoille iltaisin ja viikonloppuisin. Esimerkiksi asiakkaamme Euronics suosii hybridimallia kanssamme.

Ulkoistetut aspalaiset vastaavat kaikenlaisiin asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Yleensä tieto löytyy suorilta verkkokaupasta itsestään, mutta toisinaan asiakkaita ohjataan eteenpäin asian tiimoilta.

Joitakin yrittäjiä asiakaspalvelun ulkoistaminen saattaa hirvittää. Miten kukaan muu osaa vastata asiakkaiden moninaisiin kysymyksiin kuin yritys itse? Eikö asiakassuhde kärsi, jos ulkopuolinen taho ottaa asiakaspalvelun hoitaakseen?

Nämä ovat ymmärrettäviä pohdinnan paikkoja. Tässä tekstissä kerromme kuitenkin, että kyseessä ovat usein turhat pelot. Monet yrittäjät ovat luottaneet asiakaspalvelun käsiimme hyvin tuloksin.

Perehdytään nyt tarkemmin 6 eri hyötyyn, joita asiakaspalvelun ulkoistaminen voi tuoda.

1. Asiakaspalvelun ulkoistaminen vapauttaa yrittäjän resursseja muuhun työhön

Asiakkaamme Hotlips päätti ulkoistaa chat-asiakaspalvelun Digizerin katon alle. Tänä päivänä yrittäjän puhelin soi enää harvoin, ja aikaa on vapautunut muihin tärkeisiin tehtäviin.

Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaakin parhaimmillaan yrittäjälle itselleen mahdollisuuden keskittyä omaan tekemiseensä. Jos puhelin pirisee jatkuvasti ja chat-viestejä kilahtelee ovista ja ikkunoista, aika ei yksinkertaisesti riitä kaikkeen.

Koulutetut, ulkoistetut asiakaspalvelijat päivystävät verkkokaupan asiakaspalvelussa sovittuina aikoina vaikkapa aamusta iltamyöhään saakka. Investointi saattaa mahdollistaa esimerkiksi sen, että voit pidentää kauppasi aukioloja. Muutos palvelee myönteisesti sekä asiakasta että yrityksesi kassaa.

Lue lisää siitä, miten ulkoistettu asiakaspalvelu lisää yrittäjän aikaa.

2. Yrittäjän ei tarvitse käyttää aikaa ja rahaa rekrytointiin, sillä tekijät ovat jo valmiina

Monen yrittäjän harteilla on uusien työntekijöiden etsiminen. Rekrytointi vie sekä aikaa että rahaa.

Kun päätät ulkoistaa asiakaspalvelun, ammattitaitoiset työntekijät ovat jo valmiina. Sinun tarvitsee korkeintaan järjestää lyhyt perehdytys, jossa kerrot, mitä asiakaspalvelu yrityksessäsi vaatii. Lisäksi säännölliset palaverit auttavat asiakaspalvelutiimiä pysymään kartalla esimerkiksi uusista verkkokaupan tuotteista.

Kun ulkoistat asiakaspalvelun, saatat valita varsin kustannustehokkaan ratkaisun. Ulkoistuksen myötä et joudu murehtimaan uuden työntekijän palkkakuluista, työeläkemaksuista ja työterveyskuluista. Käytännössä maksat vain ulkoistetun asiakaspalvelun hinnan.

Esimerkiksi Digizerillä kaksi työntekijää saattaa vastata yrityksesi asiakkaiden yhteydenottoihin yhdessä vuorossa. Paljonko yrityksellesi maksaisi palkata kaksi omaa asiakaspalvelijaa, jos mukaan lasketaan palkka- ja rekrytointikulut sekä muut työntekijämaksut?

3. Asiakaspalvelu paljastaa puutteet verkkokaupassa

Moni verkkokauppias toivoo, että yrityksen nettisivut palvelevat asiakkaita hyvin. Voikin olla, että nettikauppa on hiottu huippuunsa, mutta kuluttajat huomaavat kuitenkin puutteita.

Asiakaspalvelu on erinomainen paikka paneutua kuluttajien tarpeisiin. Asiakas saattaa huomata, että tuotteessa on virheelliset mitat, tai jokin olennainen tuote puuttuu valikoimasta. Nettisivuilta saattaa myös puuttua tietoja, joista kuluttaja huomauttaa asiakaspalvelijalle.

Asiakaspalvelu tarjoaakin loistavan tilaisuuden täydentää verkkokaupan tietoja niin, että nettikauppa palvelee asiakkaita entistä paremmin. Loppujen lopuksi verkkosivujen informaatio voi olla niin selkeää, että asiakas löytää tarvitsemansa tiedot helposti. Tämä kaikki herättää asiakkaan luottamusta verkkokauppaasi kohtaan. Samalla ylimääräiset yhteydenotot vähenevät ja syntyy säästöä.

4. Ulkoistettu chat-asiakaspalvelu auttaa verkkokaupan konversioasteen kehittymisessä

Yhä useampi kuluttaja etsii palvelua digitaalisista kanavista. Tästä johtuen noin puolet verkkokaupan kävijöistä olettaa, että sivuilta löytyy chat-asiakaspalvelu. Chat on kaksi kertaa suositumpi kuin sähköposti ja jopa neljä kertaa suositumpi kuin puhelinsoitto.

Vaikka chatilla onkin iso rooli asiakaspalvelussa, moni yritys ei välttämättä ymmärrä täysin chatin merkitystä. Chat-asiakaspalvelu saattaa kyllä olla jo olemassa, mutta kukaan ei reagoi kuluttajien yhteydenottoihin. Tai yritys on panostanut laadukkaaseen chatbottiin, mutta se ei lopulta vastaa asiakkaiden tarpeisiin toivotulla tavalla. Pahimmillaan asiakas turhautuu ja vaihtaa verkkokauppaa.

Yhä useampi asiakas haluaa käyttää chattia ensisijaisena ja jopa ainoana kanavana ottaessaan yhteyttä verkkokauppaan. Parhaimmillaan chat onkin nopea kanava: asiakas saa sujuvasti vastauksen kysymyksiinsä ja mahdolliset pulmat tilauksen kanssa ratkeavat vaivattomasti.

Kokemuksemme mukaan noin 2 prosenttia sivuston kävijöistä käyttää chat-asiakaspalvelua. Kaikista näistä chateista saamme ratkaistua noin 80 prosenttia. Loput 20 prosenttia on usein tarjouspyyntöjä tai liidejä. Chatilla onkin merkittävä kaupallinen potentiaali. Kun liidit saadaan kiinni, verkkokaupan myynti voi kehittyä entisestään.

Myös konversio-optimointi voi auttaa konversioasteen kehittymisessä. Digizerin asiakaspalvelu voi pyytää omilta digimarkkinoijiltamme apua, jolloin verkkokauppaasi voidaan kehittää toimivammaksi.

Konversioita ovat esimerkiksi uutiskirjeen tilaaminen, ostajan oppaan lataaminen, tavaran lisääminen ostoskoriin, ostos tai yhteystietojen jättäminen. Kun saamme kiinni ne ansat, joihin kuluttaja kompastuu, konversiot voivat kehittyä paremmiksi.

Lue myös blogitekstimme: Lisää liidejä? Konversioprosentit kasvuun? Kokeile chattia

5. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on hyvää liiketoimintaa ja strateginen valinta

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on strateginen valinta aivan kuten omien asiakaspalvelijoiden palkkaaminenkin. Yhtälailla strateginen valinta on, että yrittäjä hoitaa itse verkkokauppansa asiakaspalvelun – etenkin jos toiminta on pienimuotoista.

Panostamalla asiakaspalveluun panostat suoraan asiakkaisiisi. Kuluttajien odotukset ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti, ja hektisen kaupan alan täytyy pysyä muutoksessa mukana.

Digizerillä aloitamme asiakaspalvelun yhteistyön tutkimalla verkkokaupan statistiikkaa. Näin saamme arvokasta tietoa esimerkiksi siitä, milloin asiakkaanne ovat paikalla. Jos asiakkaanne seikkailevat verkkokaupassa iltamyöhällä, myös asiakaspalvelun kannattaa olla silloin auki. Näin verkkokauppa vastaa paremmin asiakkaan tarpeisiin.

Kun asiakaspalvelu on kirjattu selkeästi strategiaan, pitkällä tähtäimellä toimiva aspa voi tuoda valtavasti lisäarvoa ja myös lisämyyntiä. Kun verkkokauppa reagoi nopeasti asiakkaan tarpeisiin, kilpailijat saattavat jäädä kakkoseksi. Asiakaspalvelun ulkoistaminen ja laatuun satsaaminen voikin parhaimmillaan auttaa erottautumaan muista verkkokaupoista.

6. Hyvä asiakaspalvelija osaa työnsä ja tuntee asiakkaat

Moni asiakaspalvelun ulkoistamista pohtiva saattaa ajatella, että kukaan muu ei osaa vastata omien asiakkaiden tarkkoihin kyselyihin tai ammattialan spesifeihin vaatimuksiin.

Meillä Digizerillä on lukuisia erilaisia asiakkaita, joille toteutamme asiakaspalvelua. Tällä hetkellä asiakaspalvelua tehdään kuukausittain 24:lle eri yritykselle, ja määrä kasvaa yhä.

Asiakasyritykset, joille toteutamme asiakaspalvelua toimivat esimerkiksi näillä toimialoilla:

• Urheiluvälineet
• Sisustustarvikkeet
• Kodinkoneet
• Käsityöt
• Sähköautot
• Lemmikkitarvikkeet
• Tietotekniikka
• Ravintolatuotteet
• Terveydenhuolto

Tämä tarkoittaa sitä, että Digizerin aspatiimin täytyy reagoida eri ammattialojen ja verkkokauppa-asiakkaiden tiedusteluihin. Hyvä asiakaspalvelija perehtyy asiakkaan tuotteisiin ja palveluihin. Hän oppii työnsä ohessa tuntemaan erilaiset verkkokaupan asiakkaat ikään kuin työskentelisi itse vaikkapa urheiluvälineiden tai kodinkoneiden parissa.

Mukana voi olla hyvinkin yksityiskohtaisia ammattialoja. Esimerkiksi tällä hetkellä aspalaiset opastavat vesikouruihin liittyvissä tiedusteluissa. Vesikourut ovat tulleet aspatiimillemme tutuiksi ajan saatossa, jolloin asiakkaita on helppo opastaa niihin liittyen.

Olipa kyseessä käsityöpuoti tai kodinkoneet, kuluttajien kysymykset chatissa ja puhelinpalvelussa ovat hyvin samankaltaisia: “Mistä näen, miten pitkä toimitusaika kahvinkeittimessä on?” “Milloin tummanpunaista sukkalankaa tulee lisää verkkokauppaanne?”

Tyypillisesti asiakas tiedustelee jonkin tuotteen toimitusaikaa, tilaustietoja tai postitukseen liittyviä seikkoja. Suurin osa vastauksista löytyy verkkokaupasta itsestään, jolloin asiakaspalvelija vain opastaa kävijää eteenpäin.

Jos ongelma ei ratkea, asiakaspalvelija osaa ohjata asian paremmin tietäville. Yleisesti ottaen Digizerin asiakaspalvelu saa ratkaistua peräti 95 prosenttia asiakasyrityksen asiakkaiden yhteydenotoista.

Kiinnostaisiko sinua kuulla lisää ASPA Pro -palvelustamme? Ota meihin yhteyttä. Lue myös referenssejämme aiheesta.