Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo lisää aikaa yrittäjälle
Nopea ja hyvä asiakaspalvelu on palvelu, josta yrittäjän ei kannata pihistää. Aika ei kuitenkaan riitä kaikkeen, joten asiakaspalvelun ulkoistaminen on yksi keino, jonka avulla yrittäjä voi saada vuorokauteensa lisää tunteja.
“Siirryin yrittäjäksi ja jätin kahdeksasta neljään palkkatyöni. Nyt olen töissä ympäri vuorokauden”, kertoo moni tuore yrittäjä pilkettä silmäkulmassaan. Sanaparresta löytyy myös totuuden siemen, sillä yrittäjyys on kokonaisvaltaista ja moni yrittäjä tekee pitkää päivää.
Millä keinoin verkkokauppayrittäjä voi lähteä metsästämään kadonnutta vapaa-aikaansa, kun kaikki työtehtävät on kuitenkin hoidettava, asiakaspalvelun oltava tavoitettavissa ja liiketoiminnan kehityttävä?
Digizerin tarjoama ulkoistetun asiakaspalvelu ASPA Pro -palvelu on yksi tapa lisätä aikaa verkkokauppayrittäjän arkeen – yhdenkään verkkokauppayrittäjän ei mielestämme kannata nipistää omasta vapaa-ajastaan saatikka yöunistaan hyvän asiakaspalvelun vuoksi.
Asiakaspalvelun ulkoistamisella tarkoitetaan sitä, että ulkopuolinen palveluntuottaja ottaa yrityksesi asiakaspalvelun hoitoonsa, kokonaan tai osittain.
Asiakaspalvelu on erinomainen palvelu ulkoistettavaksi sillä,
- Asiakaspalvelu vie hyvin hoidettuna aikaa ja resursseja.
- Hyvä asiakaspalvelija pystyy hoitamaan useimmat asiakaspalvelutilanteet itsenäisesti ja laadukkaasti.
Sen lisäksi, että ulkoistettu asiakaspalvelu vapauttaa verkkokauppayrittäjän resursseja ja mahdollistaa vapaa-ajan, tuo asiakaspalvelun ulkoistaminen yrittäjälle myös muita hyötyjä.
Hyvä asiakaspalvelu kauas kuuluu
Hyvä asiakaspalvelu kauas kuuluu, paha vielä kauemmas – asiakaspalvelun typistäminen tai yhteydenottoihin vastaamatta jättäminen ei ole kannattavaa. Yksikin huono asiakaspalvelukokemus ja asiakas saattaa jatkossa asioida muualla.
Esimerkiksi chat-asiakaspalvelusta tavoitettava asiakaspalvelija on kuin verkkokaupan myyjä, joka tekee ostokokemuksesta entistä paremman ja henkilökohtaisemman täydentäen koko digitaalista asiakaskokemusta.
Miten verkkokauppayrittäjä voi sitten pitää huolen siitä, että asiakkaat saavat hyvää asiakaspalvelua?
- Tarjoamalla monipuolisia kanavia yhteydenottoon, kuten esimerkiksi asiakaspalvelu-chat ja helposti löydettävissä oleva asiakaspalvelun numero ja sähköposti.
- Tarjoamalla laajat asiakaspalvelun aukioloajat kussakin kanavassa.
- Panostamalla taitaviin asiakaspalvelijoihin ja asiakaspalvelutilanteiden laatuun.
Verkkokaupan hyvä asiakaspalvelu vaatii siis resursseja, työtunteja ja asiantuntevia asiakaspalvelijoita. Yhä useampi asiakas odottaa saavansa nopeita vastauksia ja hyvää asiakaspalvelua verkkokaupasta. Onni kuitenkin on, ettei sinun tarvitse hoitaa kaikkea itse.
Lisää aikaa myös liiketoiminnan kehittämiseen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tietystikään mahdollista pelkästään häiriöttömämpää vapaa-aikaa tai pidempiä yöunia.
Ulkoistamalla asiakaspalvelun, saat pidettyä kouluttamasi henkilöstön niissä tehtävissä, joissa he viihtyvät ja voit itse toimia niissä tehtävissä, joilla parhaiten edistät yrityksesi liiketoimintaa.
Asiakaspalvelu on myös taito, joka vaatii osaamista. Vaikka yrittäjä haluaa lähtökohtaisesti palvella asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla, ei kaikkia yrittäjiä ole luotu asiakaspalvelutehtäviin. Tällöin omat resurssit kannattaa kiinnittää sellaisiin tehtäviin, joiden avulla parhaiten kehität yritystoimintaasi. Myös ulkoistettu asiakaspalvelu tekee töitä liiketoimintasi kasvattamiseksi – ilman jatkuvaa tarvetta sinun läsnäolollesi.
Konkreettisesti asiakaspalvelun ulkoistaminen voi mahdollistaa verkkokauppiaalle esimerkiksi asiakaspalveluaikojen laajentamisen, asiakaspalvelukanavien lisäämisen, valikoiman tai toiminnan laajentamisen.
Ulkoistettu asiakaspalvelu ottaa sinuun yhteyttä vain tarvittaessa
Digizerin kokenut aspa-tiimi saa ratkaistua itsenäisesti noin 80 prosenttia asiakkaiden yhteydenotoista. Ulkoistettu asiakaspalvelu siis todella toimii suurimmaksi osaksi ilman, että verkkokauppiaaseen tarvitsee ottaa yhteyttä.
Aspa-tiimin osalta ratkaisemattomaksi jääneet yhteydenotot koskevat myös tarjouspyyntöjä tai liidejä, jotka useimmiten ohjataan suoraan eteenpäin.
On tietysti tilanteita, joita ulkoistettu asiakaspalvelija ei saa itsenäisesti ratkaistua ja tarvitsee apuasi. Laadukas, ulkoistettu asiakaspalvelu tunnistaa tällaiset tilanteet ja kilauttaa tai laittaa viestin yrittäjälle, sovitun käytännön mukaisesti. Esimerkiksi tilauksen tekemistä, maksuvaihtoehtoja, valikoimaa tai liikkeen aukioloaikoja koskeviin kysymyksiin asiakkaasi saavat vastauksen ilman, että sinun tarvitsee tulla hätiin.
Olemme toteuttaneet asiakkaallemme Hotlipsille sisällöntuotannon ja digimarkkinoinnin lisäksi myös chat-asiakaspalvelua. Digizerin aspa-tiimi onkin saanut kiitosta siitä, että verkkokauppayrittäjän puhelin on hiljentynyt asiakkaiden kysymyksistä samalla, kun myynti on kasvanut.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo joustoa
Kun liiketoiminta ja myynti kasvaa, tarkoittaa se usein myös lisääntynyttä yhteydenottojen määrää asiakaspalvelukanavissa. Asiakaspalvelun tarpeet saattavat myös muuttua nopeasti. Esimerkiksi joulun aika ja teemapäivät, kuten Black Friday kysyvät hetkellisesti enemmän resursseja asiakaspalveluun.
Yrittäjän on helppo vastata muuttuneeseen kysyntään ulkoistetun asiakaspalvelun ansiosta esimerkiksi pidentämällä asiakaspalvelun päivystysaikoja. Tarpeiden muuttuessa ulkoistetun asiakaspalvelun määrää voi muuttaa joustavammin kuin työsuhteessa olevan palkatun asiakaspalvelijan. Ulkoistettu asiakaspalvelu pitää huolen siitä, että sinun ei tarvitse kiireaikoina venyä kaiken lisäksi myös asiakaspalvelun tehtäviin.
Ulkoistetun asiakaspalvelun ansiosta saat joustoa myös niihin tilanteisiin, kun haluat vahvistaa asiakaspalvelua esimerkiksi lomasi ajaksi. Lisäämällä hetkellisesti ulkoistetun asiakaspalvelun resursseja voit lomailla rauhassa ja tiedät, että yrityksesi asiakaspalvelu rullaa normaaliin tapaan.
Sinun ei siis tarvitse tehdä juuri ennen lomaa asiakaspalveluun sellaisia muutoksia, jotka voisivat vaikuttaa sen toimintaan. Uuden henkilöstön kouluttaminen asiakaspalvelutehtäviin voisi pahimmillaan johtaa siihen, että puhelimesi hälyttää loman aikana avun tarpeen vuoksi entistä useammin. Kun askelmerkit ulkoistetun asiakaspalvelun kanssa on sovittu ja saatu rullaamaan jo hyvissä ajoin, pääset lomailemaan rauhallisin mielin.
Henkilökohtaista asiakaspalvelua
Moni verkkokauppa-asiakas arvostaa henkilökohtaista ja nopeaa asiakaspalvelua, mutta myös hyvin toimivat ja informatiiviset nettisivut voivat vähentää asiakaspalvelun yhteydenottojen määrää.
Vaikka yrityksesi nettisivuilla olisikin kattavasti tietoa tarjolla, ei se aina kuitenkaan riitä. Kaikki asiakkaat eivät välttämättä osaa tai ehdi etsiä tarvitsemaansa tietoa. Tällöin kysymys chatissa, puhelinsoitto tai sähköposti ja kysymykseen saatu nopea vastaus ulkoistetun asiakaspalvelun toimesta täydentävät asiakaspalvelukokemusta ja vievät asiakasta ostopolulla eteenpäin.
Tälläkin hetkellä Digizerin asiakaspalvelutiimi hoitaa asiakkaidemme asiakaspalvelukanavia niin toimistoaikana, ympärivuorokautisesti, viikonloppuisin kuin loma-aikoinakin. Jos kaipaat päivääsi enemmän tunteja, voi asiakaspalvelun ulkoistaminen olla yksi ratkaisu.
Tutustu tarkemmin Digizerin ulkoistetun asiakaspalvelun ASPA Pro -palveluun ja ota meihin yhteyttä.