Herätä asiakkaiden luottamus
Asiakaspalvelun ydintehtävä on yleisesti ottaen vastata asiakkaiden kysymyksiin ja ratkaista heidän ongelmiaan. Verkkokauppojen asiakaspalvelussa korostuu kuitenkin eräs erityinen asiakkaan kaipaama piirre: luottamus.
Verkkokaupoissa asiakkuussuhde alkaa usein jo siinä vaiheessa, kun asiakas vasta harkitsee tuotteen ostamista. Sen sijaan, että hän painaisi Osta-nappia, hän voi ottaa ensin yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakkaat varmistavat asiakaspalvelun kautta, sopiiko tuote varmasti juuri heidän käyttöönsä kysymällä hyvin spesifejä kysymyksiä.
Puhelimitse yhteyttä ottavat asiakkaat voivat haluta kuulla verkkokaupan ”äänen” voidakseen luottaa siihen, että verkkokaupan takana todella on aitoja, rehellisiä ihmisiä. Asiakas saattaa soittaa kysyäkseen asioita, jotka hän on jo lukenut verkkosivustolta. Tällöin asiakaspalvelun tärkein tehtävä on herättää kuluttajassa luottamus palveluun – että tilaus todella toimitetaan kaupassa luvatulla tavalla.
Ovathan verkkokaupassasi nämä luottamusta herättävät asiat kunnossa?
- Asiakaspalvelu on avoinna verkkokaupassa luvattuina aikoina.
- Asiakaspalvelijat ovat asiantuntevia ja pystyvät auttamaan useimmiten välittömästi. Lue täältä listaus hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista.
- Verkkosivustolla olevat tiedot (mm. yhteystiedot ja toimitusajat) ovat ajan tasalla.
- Sähköposteihin vastaaminen on riittävän nopeaa: esim. lupaus ”Vastaamme viestiisi 24 tunnin sisällä” pitää todella paikkansa.
- Asiakaspalvelua tarjotaan sivustolla käytettävillä kielillä.
- Tuotteista on riittävästi tietoa (myös esim. väri, materiaali, koko ja käyttöohje) sekä kunnolliset tuotekuvat.
Mikäli mietit asiakaspalvelun ulkoistamista, lue täältä lisää Digizerin ulkoistetusta asiakaspalvelusta tai ota yhteyttä, niin mietitään yrityksellesi sopiva ratkaisu!