Asiakaspalvelu-prosessin 101

1. Valmistautuminen

Ennen kuin asiakaspalvelija voi alkaa työskentelemään, hänen tulee perehtyä hyvin kyseisen yrityksen palveluihin ja toimintatapoihin. Kaikkea ei voi eikä tarvitse tietää, mutta on tärkeää tuntea verkkokaupan ydinpalvelut ja ostajan polku tuotteiden selaamisesta aina tuotteiden ostoon, toimitukseen ja sen jälkeisiin toimenpiteisiin.

On tärkeää, että asiakaspalvelijalla on käytössään hyvä ja kattava tukimateriaali sekä mahdollinen lisätuki, joka auttaa tarkentavissa kysymyksissä.

2. Valmiit vastaukset ja asiakaspalaute

Asiakaspalvelussa tulee toistumaan samat kysymykset useiden asiakkaiden kanssa. Prosessin voi optimoida luomalla valmiita vastauksia, joka säästää asiakaspalvelijalta aikaa.  Myöskään asiakkaan ei tarvitse odottaa liian kauan, vaan asiakaspalvelu on sujuvaa ja nopeaa.

Jos asiakkailla on jatkuvasti ongelmia samojen asioiden kanssa, on myös hyvä kiinnittää huomiota siihen, onko esimerkiksi verkkosivustossa jotain vikaa tai epäselvyyttä. Seuraamalla asiakkaiden antamaa palautetta on mahdollista kehittää verkkosivustoa tai palvelua entistä paremmaksi.

3. Selkeä raportointi

Jos asiakaspalvelun prosessi ei ole selkeä, voi tapauksia jäädä käsittelemättä, mikäli ongelmat eivät tavoita oikeaa tahoa. Mitä helpommaksi kommunikaatio asiakkaan, asiakaspalvelijan ja asiantuntijan välillä tehdään, sitä todennäköisemmin asia tulee hoidettua, eikä jää roikkumaan.

Jos asiakkaan ongelmaa ei voi ratkaista nopeasti chatin tai puhelun kautta, asian selvittäminen todennäköisesti käy sähköpostitse. Palvelutilanteen klousaus on erittäin tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta, sillä se antaa asiakkaalle varmuuden tulevista toimenpiteistä, jota asialle tullaan tekemään. Samalla asiakas saa varmuuden siitä, milloin hän voi odottaa vastausta tai ratkaisua asiaan.

Mikäli yrityksesi kaipaa apua asiakaspalveluun, ota yhteyttä! Lue lisää Digizerin ulkoistetusta asiakaspalvelusta.

Lue myös listaus hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista!