Asiakaspalvelu-prosessin 101

Aiemmassa blogissa kerroimme 8 tärkeää asiakaspalvelutaitoa. Kun on hallussa asiakaspalvelun taidot, on tärkeää lähteä hiomaan asiakaspalvelun prosessia sellaiseksi, että se palvelee sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa.

1. Valmistautuminen

Ennen kuin asiakaspalvelija voi alkaa työskentelemään, tulee perehtyä hyvin kyseisen yrityksen palveluihin ja toimintatapoihin. Kaikkea ei voi eikä tarvitse tietää, mutta on tärkeää tuntea verkkokaupan ydinpalvelut ja ostajan polku tuotteiden selaamisesta aina tuotteiden ostoon, toimitukseen ja sen jälkeisiin toimenpiteisiin. Hyvä tukimateriaali asiakaspalvelijalle ja mahdollinen tuki, mistä voi kysyä tarkentavia kysymyksiä on tärkeää.

2. Valmiit vastaukset ja asiakaspalaute

Asiakaspalvelussa tulee toistumaan samat kysymykset useiden asiakkaiden kanssa. Prosessin voi optimoida luomalla valmiita vastauksia, joka säästää asiakaspalvelijalta aikaa sekä asiakkaalta, jonka ei tarvitse odottaa, että asiakaspalvelija saa kirjoitettua asiansa. Myös on hyvä kiinnittää huomiota siihen, jos asiakkailla on jatkuvasti ongelmia samojen asioiden kanssa, onko esimerkiksi verkkosivustossa jotain vikaa tai epäselvyyttä. Seuraamalla asiakkaiden antamaa palautetta on mahdollista kehittää verkkosivustoa tai palvelua entistä paremmaksi.

3. Selkeä raportointi

Jos asiakaspalvelun prosessi ei ole selkeä, voi tapauksia jäädä käsittelemättä, jos sitä ei saada oikealle taholle hoidettavaksi. Mitä helpommaksi kommunikaatio asiakkaan, asiakaspalvelijan ja asiantuntijan välillä tehdään, sitä todennäköisemmin asia tulee hoidettua, eikä jää roikkumaan. Jos asiaa ei voi ratkaista nopeasti chatin tai puhelun kautta, asian selvittäminen todennäköisesti käy sähköpostitse. Palvelutilanteen klousaus on erittäin tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta, sillä se antaa asiakkaalle varmuuden toimenpiteistä, jota keissille tullaan tekemään ja milloin odottaa vastausta tai ratkaisua.