Uskottavaa brändiä ei voi rakentaa kohtaamatta asiakasta
Asiakas on aina ollut oikeassa, mutta viime vuosina yhä useampi yritys on alkanut kuunnella asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia entistä tarkemmin. Elämme asiakkaan aikakautta. Tämä tarkoittaa, että asiakkaalla on uudenlaista valtaa ja asiakaskokemuksen merkitys lienee suurempi kuin koskaan.
Miten asiakkaan valta vaikuttaa brändin rakentamiseen?
Yritys ei enää pysty rakentamaan brändiään pelkästään maksetuilla mainoskampanjoilla, joiden tarkkaan määritellyn viestin kohteeksi asiakas kiltisti asettuisi. Kuluttajalla on yhä enemmän valtaa halutessaan ohittaa nämä viestit ja turvautua omiin tietolähteisiinsä sekä jakaa omia kokemuksiaan muille esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Ostopäätöksiin vaikuttavat kasvavassa määrin muiden ihmisten jakamat kokemukset ja suosittelut.
Onko siis parasta heittää pyyhe kehään ja lakata tuhlaamasta aikaa brändin hiomiseen – emmehän kuitenkaan voi hallita kuin murto-osan tiedosta, joka asiakkaamme tavoittaa?
Ei, vaan päinvastoin. Vahvan brändin rakentaminen on edelleen merkittävä kilpailuetu, kunhan siihen suhtautuu uudella tavalla. Brändi ei rakennu enää vain maksettujen mainosten kautta, vaan yhä enemmän brändin ja asiakkaiden suorissa kohtaamisissa eri kanavissa. Tunne on tärkeää.
Synkronoi brändi ja asiakaskokemus
Digitalisoituminen ja sosiaalinen media ovat tarjonneet valtavasti lisämahdollisuuksia markkinointiin. Samaan aikaan brändi ja asiakaskokemus ovat kuitenkin erkaantuneet toisistaan, joskus jopa menettäneet yhteytensä. Nyt on aika synkronoida nämä kaksi. Näin se tapahtuu:
1) Hanki luottamus
Huolehdi, että kaikki kohtaamiset rakentavat luottamusta asiakkaan ja brändin välille
Ovathan kaikki yrityksesi välittämät viestit rehellisiä ja selkeitä?
Reagoi nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin hänen valitsemissaan kanavissa
2) Ole ainutlaatuinen
Anna tuote- tai palvelutarjonnan ylittää asiakkaan odotukset
Erottaudu kilpailijoista tarjoamalla kohtaamisia, jotka eivät ole toimialallasi kaikkein tyypillisimpiä
Luo kokemuksia ja tunteita, jotka halutaan jakaa eteenpäin myönteisessä hengessä
3) Ole tunnistettava
Rakenna asiakaskokemuksesta mieleen jäävä ja brändin mukainen. Saako ostosten teko tai tilauksen saaminen asiakkaasi yllättymään iloisesti?
Jos asiakas muistaa asioineensa kaupassasi, hän saattaa tulla uudestaankin
4) Ole korvaamaton
Tee verkkokaupastasi helppokäyttöinen ja yrityksestäsi helposti lähestyttävä, niin asiakkaat ottavat brändisi osaksi arkeaan
Luo asiakkaille hyötyä myös sellaisilla kokemuksilla, jotka eivät rajoitu tuotteisiisi tai palveluihisi
Kun brändi ei ole ristiriidassa asiakaskokemuksen kanssa, vaan rakentaa vuoropuhelua kuluttajien suuntaan, ollaan oikealla tiellä. Kilpailijan on lähestulkoon mahdotonta kaataa yritystä, jolla on vahva ja luottamukseen perustuva asiakassuhde.
Jos kaipaat apua verkkokauppasi asiakaskokemuksen parantamisessa tai mietit esimerkiksi asiakaspalveluaikojen laajentamista ulkoistamalla, ota yhteyttä meihin.
Lähteenä käytetty teosta Gerdt & Korkiakoski: Ylivoimainen asiakaskokemus – Työkalupakki. Alma Talent Oy 2016.