Paranna digitaalista asiakaskokemusta asiakaspalvelun avulla

Mielestäni ehdottomasti ensimmäinen vaihtoehdoista. Huolehtimalla positiivisesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta yritys voi vaikuttaa myönteisesti myyntiin ja myös työnhakijakokemukseen. 

Digitaalinen asiakaskokemus kattaa kaikki kontaktipisteet verkossa

Asiakaskokemus itsessään on laaja käsite. Tiivistettynä voidaan puhua mielikuvien, tunteiden ja eritasoisten kohtaamisten summasta, jonka työnhakija tai asiakas yrityksestä muodostaa. 

Digitaalisessa ympäristössä näitä kokemuksia ja kontaktipisteitä muodostuu kaikissa vaiheissa, jossa asiakas tai työnhakija on yritykseen yhteydessä digitaalisesti.

Yrityksen mainonta tai somejulkaisut ovat näkyvimpiä pisteitä. Jokainen asiakas tai työnhakija muodostaa oman kokemuksensa tutustuessaan yrityksen verkkosivuun tai selatessaan verkkokauppaa. Oma kontaktipisteensä on myös potentiaalisella asiakkaalla, joka on tekemisissä yrityksen chat-asiakaspalvelua hoitavan henkilön kanssa. 

Digitaalinen asiakaskokemus voi olla positiivinen, negatiivinen tai jotain siltä väliltä. Yrityksissä tavoitellaan positiivista kokemusta ja tehdään sen eteen paljon töitä – vaikuttaahan positiivinen kokemus suoraan myynnin kasvuun. 

Koska asiakaskokemus on laaja ja monimuotoinen  käsite, moni yleisesti asiakaskokemukseen vaikuttava seikka tulee jossain vaiheessa vaikuttamaan myös digitaaliseen asiakaskokemukseen. Näin voidaan ajatella esimerkiksi tilanteessa, jossa kivijalkamyymälän palvelu ei ole miellyttänyt asiakasta ja hän kirjoittaa kokemuksestaan arvostelun yrityksen verkkokauppaan. Huono kohtaaminen vaikuttaa näin myös digitaaliseen asiakaskokemukseen ja voi estää oston tulevaisuudessa. 

Tämän kaiken perusteella on oikeutettua todeta, ettei yrityksen digitaalisen asiakaskokemuksen luonti ole pelkästään markkinoinnin vastuulla, vaan siihen vaikuttaa koko yritys ja sen eri osat kokonaisuudessaan. 

Miten positiivista digitaalista asiakaskokemusta voi edesauttaa?

Käytännössä me kaikki digimaailmassa liiketoimintaa harjoittavat yritykset voimme vaikuttaa myönteisen digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaskokemuksen kontaktipisteitä voi hahmotella seuraavasti: 

1. Tunnistamalla, miten oma organisaatiosi on tietoinen edellä mainituista digitaalisista kontaktipisteistä asiakkaittesi ja yrityksesi välillä. 

Yrityksessä tulisi olla käsitys digitaalisista kontaktipisteistä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen. Lisäksi on hyvä ymmärtää, millainen kuva yrityksestäsi ja sen ihmisistä näissä kohtauspisteissä välittyy. Nämä asiat hahmottamalla saadaan taustaa digitaaliselle asiakaskokemukselle. 

2. Tiedostamalla, mitä kautta asiakkaasi tai vaikkapa potentiaalinen työnhakija on sinut löytänyt. 

Tämä digitaalinen asiakaspolku auttaa ymmärtämään, millaisia kohtaamispisteitä asiakas matkansa varrella kohtaa. Tässä on hyvä tunnistaa, kuinka sivustosi sisältö auttaa positiivisen kokemuksen muodostumisessa ja löytääkö sivustolla kävijä apua tai tietoa etsimäänsä.

Lisäksi on hyvä selvittää, kuka asiakkaasi on. Ellei tieto perustu asiakastutkimukseen, voidaan määritellä semifiktiivisiä ostajapersoonia ostopolun tueksi ja asiakkaan palvelemiseksi parhaalla tavalla. Digizer voi auttaa sinua tässä Tunne asiakkaasi -asiakaskyselymme avulla, jonka kautta löydämme lisätietoa asiakkaastasi. 

3. Huomioimalla kaikki digitaalisten asiakaskokemuksen yleisimmät kontaktipisteet. 

Näitä kontaktipisteitä voivat olla yrityksen mainonta, julkaisut, somepäivitykset, verkkosivuston tai verkkokaupan tuore ja ajankohtainen sisältö, monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttaminen. Panostamalla kohtaamisiin saadaan aikaan positiivisia digitaalisia kokemuksia. 

Arvioni on, että hyvin moni yritys hallitsee edellä mainituista asioista useat, varsinkin tuotteiden tai palveluiden esilletuonnissa digikanavissa. 

Asiakaspalvelu digitaalisen asiakaskokemuksen osana

Se, mitä asiakaskokemuksesta puhuttaessa ei ole ehkä tarpeeksi mietitty, on asiakaspalvelu. Erikoista on, että asiakaspalvelua on jossain mielessä pidetty jopa pakollisena pahana. Se on nähty asiana, johon puututaan viimeisenä – silloinkin pitkin hampain. 

Vallalla on ollut trendi, että sivustosta tai verkkokaupasta toteutetaan sellainen, ettei sivustolla vierailijan tarvitse olla yritykseen lainkaan yhteydessä. Uskotaan, että etsittävä tieto löytyy sivustolta kyllä, jos vain osaa etsiä. 

Kuitenkin samaan aikaan saatetaan valittaa sitä, kuinka haastavaa on luoda kertaostajasta kanta-asiakasta. Verkkosivun sisältö ei autakaan kaikissa tapauksissa asiakasta eteenpäin ostamisen prosessissa, vaan matka seisahtuu. 

Väitän, että luomalla positiivisen kontaktipisteen asiakkaan ollessa verkkosivustolla tai kontaktoimalla jo oston suorittaneet asiakaspalvelun avulla, asiakaskokemus on vahvempi ja jättää muistijäljen yrityksestäsi. Tämä edesauttaa asioimista yrityksesi kanssa myös tulevaisuudessa. 

Vaikka asiakkaalla ei olisi tarvetta asiakaspalveluun, jo pelkkä chatin olemassaolo nettisivulla tuo luottamusta yritystä kohtaan. Asiakas kokee, että apu on lähellä, jos apua tarvitaan. Tämä itsessään tukee positiivista asiakaskokemusta. 

Digitaalista asiakaskokemusta auttaa myös, jos asiakaspalvelija toimii kuten verkkokaupan myyjä. Tällainen digimyyjä voi suositella asiakkaalle uusia tuotteita, samankaltaisia tuotteita, lisätarvikkeita tuotteen oheen tai tehdä muulla tavalla lisämyyntiä. Ajatuksena on, että asiakas tuntee saavansa tarvitsemaansa palvelua helposti ja nopeasti. 

Tällä tavalla asiakaspalvelija parantaa verkkokaupassa vierailijan positiivista digitaalista asiakaskokemusta ja varmistaa, että asiakkaan kohtaama asiakaskokemus jää myönteiseksi. 

**

Miten sinun yrityksesi ottaa digitaalisen asiakaskokemuksen huomioon? Ota yhteyttä, jos tarvitset apua asiakaskokemuksen parantamisessa! 

Kirjoittaja Jaakko Heikkinen on Digizerin toimitusjohtaja. Tutustu Jaakkoon lähemmin LinkedInissä!