Digiajan asiakas vaatii informatiivista ja sujuvaa logistiikkaa ja varastotoimintaa
Verkkokaupat ovat vahvistaneet asemaansa kivijalkamyymälöiden rinnalla, ja tuotteiden ostaminen ”etänä” on nykypäivää. Myös jo ennen verkkokauppamaailmaa on tuotteita pystynyt ostamaan perinteisen postin kautta.
Postimyyntikuvastojen kulta-ajoista on menty hurjasti eteenpäin. Tämä näkyy muutoksina mm. toimitusajoissa ja kuluttajakäyttäytymisessä. Verkkokauppojen onkin tärkeää huomioida toiminnassaan nämä nopeatahtisen, digitalisoituneen maailman vaikutukset asiakkaiden tarpeisiin.
Verkkokauppojen määrän kasvaessa myös vaihtoehtojen määrä kasvaa, ja asiakas voi ostaa saman tuotteen monesta paikasta. Ostopäätökseen vaikuttavat luonnollisesti mm. hinta ja muu tuotevalikoima, mutta vaihtoehtojen myötä myös verkkokaupan logistiikka ja varastotoiminta ovat nousseet asiakkaita kiinnostaviksi seikoiksi sen sijaan, että ne olisivat jotain abstraktia ja etäistä.
Informatiivisuus ja reaaliaikaisuus ovat verkko-ostoksissa nykypäivää
Yhä useampi asiakas haluaa tietää ja osaa etsiä faktoja verkkokaupan toimitusprosessista ostopäätöstä tehdessään. Kuluttajaa voi kiinnostaa esimerkiksi se, mistä päin maailmaa tai Suomea tilaus toimitetaan. Monet arvostavat myös mm. verkkokaupassa näkyvää reaaliaikaista tietoa siitä, kuinka monta kappaletta kyseistä tuotetta on varastossa.
Asiakkaat haluavat myös olla kärryillä siitä, miten heidän tilauksensa toimitusprosessi etenee. Esimerkiksi asiakastilillä näkyvä tai sähköpostiin kilahtava tieto ”pakattu”, ”lähetetty” tai ”tuote jää jälkitoimitukseen” lisää asiakkaan luottamusta verkkokauppaan ja tyytyväisyyttä ostokokemukseen. Yhtä lailla tärkeää on toimituksen etenemisen seurantamahdollisuus esimerkiksi kuljetusyhtiön seurantakoodilla. Näiden asioiden huomioiminen säästää myös asiakkailta vaivaa, kun tilauksen perään ei tarvitse kysellä asiakaspalvelusta.
Toimitusprosessin tulee olla helppo, nopea ja sujuva
Asiakkaan osuuden tilausprosessissa tulee olla mahdollisimman helppo. Asiakkaat toivovat mm. erilaisia ja selkeitä vaihtoehtoja toimitustapoihin sekä esimerkiksi noutopisteen valintaan. Lisäksi nykypäivänä kuluttajat osaavat vaatia verkkokaupalta tilauksen ripeää käsittelyä ja nopeaa toimitusta. Myös palautusprosessin tulisi olla yksinkertainen.
Saumaton, selkeä ja vaihtoehtoja tarjoava toimitusprosessi sekä lyhyt toimitusaika voivatkin toimia verkkokaupan myyntivalttina. Asiakkaan näkökulmasta lisäarvoa tuovat myös toimitukseen liittyvät lisäedut, kuten edulliset tai ilmaiset toimituskulut ja ilmainen vaihto- ja palautusmahdollisuus.
Huonoa asiakaskokemusta ei kannata jättää käsittelemättä
Tyytymättömyys toimitusprosesseihin korostuu vaihtoehtoisten verkkokauppojen runsaudessa. Asiakkaalla voi olla useita kauppoja, joista valita. Vaikkapa viivästys toimituksessa voi johtaa tilauksen peruutukseen. Mikäli taas toimitusprosessissa joku muu osa tökkii (esim. virhe varastosaldossa tai huonosti pakatun tuotteen hajoaminen), saattaa asiakas pahimmassa tapauksessa vaihtaa pysyvästi toiseen kauppaan. Moni negatiivinen asiakaspalaute on nykyään näkyvillä myös somessa. Yksi huono kokemus voi näin ollen käännyttää monta potentiaalista asiakasta pois.
Huonojen asiakaskokemusten käsittelytavalla onkin väliä sekä vanhojen että uusien asiakkaiden kannalta. Hyvä asiakaspalvelu voi pelastaa huonon tilaajakokemuksen, ja sosiaalisessa mediassa annettuihin palautteisiin kannattaa vastata – tietysti myös niihin positiivisiin.
Toivotko apua ja sujuvuutta verkkokauppasi logistiikkaan ja varastotoimintaan? Me olemme apunasi! Kysy lisää ottamalla yhteyttä.
Lue myös: