Case Euronics: Digimyyjän vaikutus myyntiin

Asiakaspalvelu on välttämätön osa jokaisen verkkokaupan toimintaa. Me olemme tehneet yhteistyötä Euronicsin kanssa asiakaspalvelun tiimoilta vuodesta 2016 lähtien, eli olemme voineet jo vuosien ajan seurata verkkokaupan ja sen myynnin kehitystä. Lupaamme asiakkaillemme, että kasvatamme verkkokaupan myyntiä. Nyt on aika lyödä oikeita lukuja tiskiin ja katsoa, millaisesta kasvusta on kyse.

Me Digizerillä hoidamme Euronicsin asiakaspalvelua kahden eri kanavan, puhelimen ja Digimyyjä-chatin välityksellä. Digimyyjä-chatin palveluajat ovat laajemmat kuin puhelinasiakaspalvelun, joten chattien määrä suhteessa puhelumäärään on siten suurempi. Euronicsin chat toteutetaan Giosgin avulla. Giosgin sovelluksessa meillä on käytössä monenlaisia työkaluja kontaktien ja myynnin seuraamiseen, esimerkiksi chat-määrän laskuri sekä konversioseurannan välineet. Pystymme päivätasolla seuraamaan, miten paljon chatteja meidän kautta käsitellään ja paljonko niistä saadaan myyntiä, eli esimerkiksi myyntikampanjoiden aikana on helppoa seurata, mitkä tuotteet myyvät.

Asiakaspalvelukanavien rooli verkkokaupan menestyksessä on merkittävä, sillä ne mahdollistavat nopean ja henkilökohtaisen avun asiakkaille ostoprosessin aikana. Tämä on erityisen tärkeää nykyajan kilpailutilanteessa, jossa asiakkaat odottavat välitöntä vastausta kysymyksiinsä ja haluavat tehdä ostopäätöksiä nopeasti. Hyvin toimiva chat-myyntipalvelu voi siis toimia ratkaisevana tekijänä ostopäätöksen syntymisessä. Tämä on yksi syy siihen, miksi Euronics on luottanut Digizerin tarjoamaan Digimyyjä-chat-palveluun jo usean vuoden ajan – sen avulla he ovat pystyneet parantamaan asiakaskokemusta ja tukemaan verkkokaupan kasvua. Digimyyjä-chatpalvelu tehostaa myyntiä ja antaa verkkokaupan asiakkaille henkilökohtaisen, kivijalkamyymälän asiakaskokemusta vastaavan kokemuksen. Palvelun avulla siis sekä konversio että asiakastyytyväisyys kasvavat.

Digimyyjä-chatpalvelun avulla Euronicsin konversioprosentti pysyy jatkuvasti merkittävästi parempana kuin ilman palvelua. Ero vaihtelee hieman kuukausittain, mutta joka kuukausi konversioprosentti chatin kanssa on vähintään 10-kertainen verrattuna siihen, kun chattia ei ole käytössä. Usein ero on vieläkin suurempi, kuten allaolevasta kuvasta voi huomata (kuvassa näkyvät kuukausittaiset luvut puolentoista vuoden ajalta). Kyse ei ole sattumasta, vaan pitkäaikaisempi tarkastelu osoittaa selvästi, että chatilla on huomattava vaikutus konversioon.

Asiakkaiden keskiostos on lähtökohtaisesti aina suurempi, kun käytössä on chat, verrattuna siihen, ettei chattia ole. Ero ei ole yhtä suuri kuin konversioprosentteja tarkasteltaessa, mutta chat voi tuottaa verkkokaupalle huomattavaa lisämyyntiä, joka kasvattaa keskiostoksen arvoa. Kun asiakkaan kanssa päästään juttelemaan chatissa ja hänelle suositellaan tuotteita, on helppo jatkaa keskustelua tarjoamalla myös lisätuotteita. Esimerkiksi uutta puhelinta etsivää asiakasta voidaan auttaa löytämään sopiva tuote ja samalla pystytään suosittelemaan lisävarusteita, kuten suojakuoria tai panssarilaseja. Tällä tavalla Digimyyjä-chatpalvelun avulla keskiostoksen arvo voi kasvaa kuukausittain kymmeniä prosentteja ja parhaimmillaan jopa kaksinkertaistua!

Jos Digizerin ja Euronicsin yhteinen matka kiinnostaa enemmänkin, voit lukea lisää täältä:

https://digizer.fi/referenssit/euronics/

Kirjoittaja Minna Lehto-Rautio on Digizerin Digimyyjä-tiimin tiiminvetäjä ja kehittänyt Euronicsin chatmyyntiä jo yli kahdeksan vuoden ajan.

Haluatko sinäkin apua verkkokaupan myynnin kehittämiseen?  Ota yhteyttä, laitetaan yhdessä verkkokaupan myynti kuntoon!