Älä hukkaa ostajaa – Luo sisältöjä asiakkuuden jokaiseen vaiheeseen

Vaikka tuotteesi tai palvelusi siis olisi kuinka erinomainen, se ei enää riitä. Jos taas osaat huomioida asiakkaan tarpeet ja motiivit ja käyttää niitä markkinoinnissa ja viestinnässä, olet mukana kisassa.

Mitä asiakas sitten haluaa ja tarvitsee? Ja miten onnistumme tuottamaan viestejä ja sisältöjä, jotka kohtaavat nämä tarpeet? Voi kuulostaa mahdottomalta antaa kysymykseen yksiselitteistä vastausta – tarpeita lienee yhtä paljon kuin tuotteitakin. Seuraavalla ohjeella kuitenkin pääsee jo pitkälle: Huomioi, että asiakkaan tarpeet vaihtelevat ostamisen eri vaiheissa. Jos myyt ompelukoneita, huomioi äitienpäivälahjaa kuumeisesti miettivät puolisot, mutta älä unohda myöskään häntä, joka turhautuneena etsii uudesta koneestaan alalangan paikkaa.

Olennaista on siis suunnitella markkinointiviestintämme sisältö niin, että huomioimme jokaisen asiakasvaiheen. Muuten voi käydä niin, että tietyssä asiakkuuden vaiheessa oleva ihminen ei löydä sisällöistämme mitään koskettavaa ja päästämme hänet karkuun. Jos siis yrityksessäsi kukaan ei oikeastaan tiedä, mitä sisältöjä millekin asiakasryhmälle tehdään ja miksi, on aika korjata tilanne.

Seuraavat listaukset auttavat sinua huomioimaan tietoisesti eri asiakasvaiheet ja suunnittelemaan niihin sisältöjä:

Nukkuva asiakas

• Asiakas ei periaatteessa tarvitse mitään. Hän on kuitenkin potentiaalisesti kiinnostunut uusista ilmiöistä ja mahdollisuuksista omien motiiviensa pohjalta.
• Asiakas tavoitetaan herättävillä ja inspiroivilla sisällöillä, ajankohtaisilla vinkeillä ja ideoilla. Visuaalisuus ja tiivis muoto ovat plussaa.
• Esimerkiksi säväyttävät somenostot, mainokset ja videot.

Tietoa hakeva asiakas

• Asiakas on tiedostanut ongelmansa/ tarpeensa ja etsii aktiivisesti aihetta käsitteleviä sisältöjä. Hän kyselee neuvoja ja kokemuksia verkostoltaan ja etsii tietoa hakukoneiden avulla.
• Asiakas kohdataan konkreettisilla sisällöillä, joiden tehtävä on pyyteettömästi auttaa asiakasta ja tarjota hänen tilanteeseensa ratkaisuja. Tässä vaiheessa ei vielä myydä.
• Esimerkiksi blogipostaukset, oppaat, UKK/FAQ

Harkitseva asiakas

• Asiakas on todennut tarvitsevansa tietyn palvelun tai tuotteen. Hänellä on mielessään muutamia erilaisia vaihtoehtoja eri verkkokaupoilta/ palvelun myyjiltä. Asiakkaan tiedontarve on usein hyvinkin konkreettinen tässä vaiheessa.
• Harkitsevaa asiakasta puhuttelevat sisällöt kertovat, sopiiko tarjoamasi tuote/ palvelu hänen tarpeisiinsa ja miten se eroaa kilpailijoiden tuotteista.
• Esimerkiksi tuotteiden arvioinnit, case-tarinat, vertailut, testit, chat-asiakaspalvelu.

Ostovaiheessa oleva asiakas

• Asiakas on verkkokaupassasi aikomuksenaan ostaa tuotteesi tai palvelusi.
• Asiakkaalle tarjotaan sisältöjä, jotka helpottavat ostamista ja auttavat tekemään lopullisen ostopäätöksen. On tärkeää, että asiakas luottaa verkkokauppaasi.
• Esimerkiksi tuote-esittelyt, palautus- ja toimitusehdot, maksuvaihtoehdot, yhteystiedot, chat-asiakaspalvelu.

Nykyinen asiakas

• Asiakas on jo aiemmin tehnyt ostoksia verkkokaupassasi.
• Asiakkaalle tarjotaan sisältöjä, jotka tekevät oston jälkeisen asioinnin helpoksi, parantavat asiakastyytyväisyyttä sekä lisäävät sitoutumista ja uusintaostoja.
• Esimerkiksi vinkit hankitun tuotteen/ palvelun entistä parempaan käyttöön, ratkaisut tuotteen käytön aikana ilmenneisiin ongelmiin, asiakkaiden omat kokemukset ja vinkit, täydentävät tuotteet.

Sisällöt ovat osin samoja eri asiakkuuden vaiheissa. Yritys voi korostaa tiettyjen vaiheiden painoarvoa omien tavoitteidensa mukaan. Olennaista on, että missään vaiheessa asiakas ei jää tyystin ilman häntä puhuttelevia sisältöjä. Jos olemme tavoittaneet esimerkiksi tiedonhakuvaiheessa olevan asiakkaan, on suurempi todennäköisyys, että hän on meidän kanssamme tekemisissä myös oston hetkellä.

Lähteenä käytetty teosta Keronen & Tanni: Sisältöstrategia – Asiakaslähtöisyydestä tulosta. Alma Talent Oy 2017.

Haluatko apua yrityksesi sisältömarkkinointiin? Ota yhteyttä meihin.

Lue myös:
Asiakasta ei kiinnosta kuinka hyvä olet – vaan miten voit auttaa häntä matkalla tavoitteisiin