Uusi katsaus tärkeisiin asiakaspalvelutaitoihin

Meiltä kysellään aina silloin tällöin, mitkä ovat asiakaspalvelijan tärkeimpiä ominaisuuksia. On siis ajankohtaista päivittää vanhaa postaustamme ja katsoa, onko listaan lisättävää.

 

Asiantuntijuus

Asiakaspalvelijan on tärkeää olla alansa asiantuntija. Kukaan meistä ei tietenkään ole seppä syntyessään ja harjoitus tekee mestarin, mutta asennoituminen siihen, että tavoitellaan asiantuntijan asemaa on tärkeää. Siihen liittyen seuraava kohta nousee esiin tärkeänä piirteenä hyvien asiantuntijoiden ominaisuuksia listattaessa.

 

Tiedonjano, oppimisen halu

Työssä oppii aina uutta, joten uusille tiedoille ja taidoille kannattaa olla avoin. Siten ne jäävät paremmin muistiin ja asiakkaita on helppo palvella entistä paremmin. Jos siis tarjolla on koulutusta tai tarkempaa tuotetietoutta, kannattaa tilaisuuksiin tarttua innolla! Työntekokin on paljon kivempaa, kun tietää, mistä puhuu!

 

Tehokkuus

Tehokkuus ei tarkota sitä, että töissä pitäisi hosua, mutta asiat pitää tehdä hyvällä sykkeellä ja tarpeettomasti hidastelematta. Tässä asiantuntijuus on avuksi; kun tietää paljon tuotteista ja muista asiakkaille mahdollisisestim päänvaivaa aiheuttavista asioista, palvelu on nopeaa. Kukaan ei halua odottaa ohjeita tai vastauksia kysymyksiin kovin pitkään, eli jos johonkin kysymykseen ei saada vastausta chatin tai puhelun aikana, tehokkainta on ottaa asiakkaan yhteystiedot ylös, selvittää asia ja olla sitten uudelleen yhteydessä asiakkaaseen. Sillä tavalla ei tarvitse roikuttaa asiakasta turhaan linjoilla!

 

Tunnollisuus

Jos luvataan palata asiaan, niin lupaukset täytyy pitää! Kaikkiin asiakkaan kysymyksiin tulee vastata ja hoitaa jokainen asiakaskohtaaminen parhaan kykynsä mukaan. Siten asiakkaallekin muodostuu kuva ammattitaitoisesta asiakaspalvelijasta.

 

Selkeä kommunikointi

Tämän tärkeys on ilmiselvää: jos asiakkaan kanssa keskustellessa käytetään ammattisanastoa, on olemassa isompi vaara sille, että osa ohjeista ja tiedoista menee yli ymmärryksen. Jälleen kerran kannattaa muistaa, että asiakaspalvelutilanteissa ihmiset asioivat toisten ihmisten kanssa, eli mitä selkeämpää viestintää käytetään, sitä parempi kaikille osapuolille!

 

Kärsivällisyys

Tämä ominaisuus pysyy tärkeiden taitojen listalla varmasti aina ja ikuisesti! Joskus asiakkaan ongelmien laadun selvittäminen vie aikaa tai kielimuurin takia asian selostaminen on hankalaa ja aikaavievää. Hyvä asiakaspalvelija ei kuitenkaan menetä malttiaan, vaan jaksaa odottaa vastauksia tarkentaviin kysymyksiin ja lisätietoja ongelmasta. Siten pulma voidaan ratkaista mahdollisimman tehokkaasti!

 

Luotettavuus

Asiakaspalvelijan antamiin tietoihin täytyy voida luottaa. Jos jotain asiaa ei tiedetä, ei kannata arvailla vastauksia vaan sanoa rehdisti, että asiaa täytyy selvittää. Jos heittää vastauksia hatusta, kohta linjoilla on äkäisiä asiakkaita, jotka ovat toimineen annettujen väärien ohjeiden mukaan ja lopputulos on kaikkea muuta kuin toivottu.

 

Empatia

Asiakkaan asemaan asettuminen on tärkeä taito, sillä jos asiakas on kiihtynyt, tolaltaan, surullinen tai muun tunnekuohun vallassa, empaattisen asiakaspalvelijan kohtaaminen rauhoittaa todennäköisemmin kuin etäisen ja kylmän asiallisen asiakaspalvelijan kanssa asioiminen. Kannattaa siis kohdata ihminen ihmisenä ja tavoitella asiakaspalvelu-bottien jäykkää tyyliä.

 

Kirjoittanut:
Minna