Miksi kannattaa ottaa chat-palvelu käyttöön

Nykyään chat on melko yleinen kommunikointiväline asiakkaan ja verkkokaupan välillä. Chatin kautta verkkokaupan asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiinsä reaaliajassa. Oikeilla edellytyksillä ja työkaluilla asiakaspalvelijamme voivat auttaa verkkokauppojen asiakkaita mitä erilaisimmissa asioissa. Tässä hieman asiaa chat-asiakaspalveluun liittyen.

 

Miksi siis chat?

Chatin avulla asiakas saa helposti yhteyden verkkokaupan henkilökuntaan. Kaikki eivät välttämättä halua soittaa asiakaspalveluun – joitakin soittaminen jännittää tai ajatus pitkästä jonotuksesta voi ahdistaa. Chatin kautta asian tiedustelu voi tuntua helpommalta ja luontevammalta, usein kynnys kysymiseen on matalampi. Asiakas kokee, että joku on läsnä verkkosivuilla. Chat-ikkuna sijaitsee verkkosivulla, joten asiakas voi samaan aikaan selata verkkokaupan sivuja ja kysyä, jos jokin mietityttää. Sähköpostin välityksellä asioiminen on huomattavasti hitaampaa ja usein asian ratkaiseminen edellyttää useamman sähköpostiviestin vaihtamista. Chat-asiakaspalvelun voisi siis kuvailla olevan puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelun välimuoto.

 

Asiakas saa vastauksen reaaliajassa erilaisiin mieltä askarruttaviin asioihin. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi tilausten käsittelyajat, tuotteiden varastosaatavuus ja tuotetiedot. Asiakaspalvelija voi kätevästi selvittää tilauksen käsittelyvaiheen tai auttaa asiakasta etsimään oikeanlaista tuotetta, koska on tottunut käyttämään verkkokaupan sivuja.

 

Käytössämme on tällä hetkellä kolme chat-ohjelmaa: Tawk.to, Giosg sekä Olark. Näissä ohjelmissa on erilaisia asiakaspalvelija työtä helpottavia toimintoja. Tässä esimerkkejä näistä:

 

  1. Chatteihin voi tallentaa valmisvastauksia, jotka ovat helposti valittavissa, ja näin ollen vastauksen saa lähetettyä asiakkaalle nopeasti eikä sitä tarvitse joka kerta kirjoittaa uudelleen. Usein asiakkaat kysyvät samoja tiettyjä kysymyksiä.
  2. Näemme, mitä sivua/tuotetta asiakas verkkokaupassa parhaillaan katselee. Asiakaspalvelijalla on näin ennalta tieto, mitä asia mahdollisesti voi koskea.
  3. Näemme, mitä asiakas on kirjoittamassa, joten voimme ennakoida ja etsiä tietoa jopa jo ennen kuin asiakas lähettää meille kysymyksen.

Chat-ohjelmista löytyy myös offline-viesti-toiminto. Asiakas voi jättää yritykselle viestin chatin kautta myös palvelun aukioloaikojen ulkopuolella. Viestit välittyvät asiakaspalvelun sähköpostiin josta vastaamme asiakkaalle kun asiakaspalvelu avautuu.

 

Päämääränä chat-asiakaspalvelussa on asiakkaan nopea ja tehokas palveleminen. Verkkokauppiaalle tämä tarkoittaa enemmän loppuunsaatettuja ostotapahtumia, kun asiakas saa heti vastauksen kysymykseensä eikä jää pohtimaan tilatako vai ei.

Jos chat-palvelun käyttöönotto on yrityksellesi ajankohtaista, mutta omia resursseja ei juuri nyt löydy, ota yhteyttä niin mietitään kuinka Digizer voi auttaa. Meiltä on mahdollista saada ammattitaitoista ja osaavaa chat-asiakaspalvelua arkipäivisin klo 8-21 juuri sinun tarpeidesi mukaisesti.

 

Kirjoittanut: Sari ja Anne-Maria