8 tärkeää asiakaspalvelutaitoa

 

Ilman hyvää asiakaspalvelua asiakkaat kaikkoavat. Alla olevat taidot tulisi jokaisen asiakkaiden kanssa tekemisissä olevan hallita. Kun treenaat näitä taitoja, niin keskustelusi asiakkaiden kanssa ovat entistä parempia.

 

1. Kärsivällisyys

Asiakaspalveluun tulee silloin tällöin yhteydenottoja hämmentyneiltä tai turhautuneilta asiakkailta. Käytä aikaa siihen, että ymmärrät kunnolla asiakkaan ongelman, ehdit miettiä siihen ratkaisun, ja selität ratkaisun asiakkaalle perusteellisesti. Joskus tämä vaatii palaamista asiaan pienen selvitystyön jälkeen. Hyvä asiakaspalvelu voittaa nopean asiakaspalvelun.

 

2. Tarkkaavaisuus

Kuuntele, mitä asiakas todella sanoo. Mitä hän kertoo sinulle rivien välistä, ja millaista kieltä ja termejä hän käyttää kuvaillakseen ongelmaansa?

 

3. Selkeä kommunikointi

Puhu asiakkaan kanssa samaa kieltä. Jätä hankala “ammattisanasto” tarvittaessa pois. Kerro asiat selkeästi ja yksinkertaisesti mutta samalla kattavasti, ettei asiakkaalle jää epäselvyyksiä.

 

4. Positiivinen viestintä

Pienet muutokset kommunikoinnissa vaikuttavat paljon. Käännä huonommat asiat sävyltään positiiviseksi aina, kun se vain on mahdollista. Sen sijaan, että sanoisit pelkästään: “Tuotetta ei ole nyt saatavilla”, voit sanoa: “Saamme tuotetta jälleen muutaman viikon kuluttua”, tai “Selvitän, milloin tuotetta olisi saatavilla, ja ilmoitan siitä teille.”

 

5. Näyttelemisen taito

Joskus asiakasta ei voi saada tyytyväiseksi, tai hän vaikuttaa haluavan olla tahallaan hankala. Tällöin tarvitset näyttelemisen perustaitoja, jotta voit ylläpitää pirteää persoonaa ja saat hoidettua asiakaspalvelutilanteen laadukkaasti loppuun.

 

6. Rauhallisuus

Kun asiakkaalla on ongelma, jonka johdosta hän on kiihtynyt, stressaantunut tai kauhistunut, on asiakaspalvelijan tehtävä pysyä rauhallisena. Tämä usein myös rauhoittaa asiakasta ja näin ollen auttaa häntä vaikeassa tilanteessa.

 

7. Empatia

Pyri asettumaan asiakkaan asemaan. Tällöin sinun on helpompi olla ymmärtäväinen asiakaspalvelija, joka on tilanteen tasalla ja pystyy auttamaan parhaiten. Empatiakyky näkyy asiakaspalvelijan kommunikoinnissa.

 

8. Palvelutilanteen klousaus

Asiakas haluaa tietää, että hänen asiastaan pidetään huolta. Opettele päättämään jokainen asiakaspalvelutilanne niin, että tiivistät keskustelun lopuksi, mitä toimenpiteitä asiakkaan asialle on tehty tai tullaan tekemään. Tämä on tärkeää asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Taito klousata tilanne oikealla viestinnällä on tärkeää myös silloin, kun asiakaspalvelutilanne meinaa venyä turhaan liian pitkäksi.

 

Kirjoittanut: Melina

Lähde